Mielenkiinnolla kuuntelin taannoin ajatuksia asiakaskokemuksesta. Mistä se syntyy, miten se vaikuttaa, ja miksi se on tärkeää.
Huonot kokemukset on helppo muistaa. Vuosien takaakin kummittelee esimerkiksi lentoyhtiön töppäily. Sen kylmän hien voi melkein tuntea otsalla edelleen. Pulssi alkaa kohota myös pelkästä jonotuksen ajattelemisesta. Tärkeää asiaa yrität hoitaa, ja ainoana vaihtoehtona on roikkua luurissa kiinni tuntitolkulla. Pahimmassa tapauksessa apua ei lopulta edes saa. Tulee pompoteltu olo. Ärsyttää.
Kokemukset voivat heijastua sukupolvelta toiselle. Taakkojen kantaminen voi olla luonnekysymyskin. Joku kohauttaa olkiaan eikä ota kaikkea niin vakavasti. Toiselle kyseessä voi olla elämää suurempi asia, josta muistetaan mainita joka vastaantulijalle.
Toisinaan asiakaskokemus piristää päivää. Kyse on usein asenteesta. On jo ennalta ajateltu, että kaikki tehdään, mitä voidaan. Joustetaan. Asiakas kohdataan ihmisenä.
Puskaradion merkitystä ei kannata vähätellä. Viesti voi muuttua neutraalista kielteiseksi tai myönteiseksi pikkuseikkojen vuoksi.
Toimittajan työssä tulee harva se päivä vastaan tilanteita, joissa punnitaan kykyä ja halua olla vuorovaikutuksessa. Kysymyksiä herää esimerkiksi yrityksen tarkoitusperistä, jos sen työntekijöitä on kielletty kommentoimasta asioita. Tällainen ennakkosensuuri herättää huomiota, ja on tehokas tapa saada toimittaja kiinnostumaan, ei suinkaan luovuttamaan. Jos toimittaja haluaa haastatella henkilöstöpäällikköä tai jonkin sortin johtajaa, hän ottaa yhteyttä sellaiseen. Jos tarkoituksena on haalia kokemuksia rivityöntekijöiltä, ei johtoportaalla ole valitettavasti yhtään mitään annettavaa.
Surullisia ovat myös pimitystä harrastavat tahot. On olemassa henkilöitä, jotka ovat jopa vastuussa tiedottamisesta. Kyseistä tietoa ei välttämättä saa keneltäkään muulta. Lakikin sanoo, että tieto on kysyjälle annettava. Kokemus on osoittanut, että joskus tämä on haasteellista yrityksistä huolimatta. Lopputulos ei välttämättä näytä kyseisen tahon osalta mairittelevalta, jos jutussa lukee, ettei henkilöä ole tavoitettu. Lukija tulkitsee tämän helposti siten, ettei asia kyseistä tahoa kiinnosta.
Monet toimijat ovat myös kehujen väärtejä. Vaikka työsarka olisi kuinka paineinen, ollaan tavoitettavissa ainakin jonkin kanavan kautta. Vastataan kysymyksiin. Jopa pahoitellaan, jos se ei heti samalla sekunnilla onnistu.
Maailmalla on tapana toimia, niin kuin sanontakin sanoo. Metsä vastaa, niin kuin sinne huudetaan. Ystävällisyys ei maksa mitään. Välinpitämättömyys ja töykeys todennäköisesti maksavat.